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地铁运营管理与乘客服务手册（执行版）

第1章总则

1.1本手册适用范围

本手册适用于城市轨道交通系统（包括地铁、轻轨、有轨电车等）的运营管理与乘客服务全过程。手册涵盖运营组织、设备管理、服务流程、应急处理、乘客投诉处理、票务管理、安全规范等内容。

手册适用于地铁运营单位（如地铁运营公司、地铁管理分公司等）及其下属各运营线路、车站、控制中心、车辆基地等单位。本手册适用于所有参与地铁运营的工作人员，包括但不限于调度员、车站值班员、列车司机、客运服务人员、设备维护人员等。本手册适用于所有乘客，包括但不限于乘客、乘客家属、第三方服务提供商等。

本手册适用于地铁运营期间的日常运营、