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民航机场服务与旅客手册（执行版）

第1章机场服务概述

1.1机场服务基本概念

机场服务是指为旅客提供从到达、值机、行李托运、登机、候机、安检、登机、登机口分配、行李装卸、登机后服务等全过程的综合性服务活动。机场服务是民航运输体系的重要组成部分，其核心目标是提升旅客出行体验，保障航班运行安全，实现高效、便捷、舒适、安全的航空服务。

机场服务涵盖多个环节，包括但不限于：旅客信息查询、行李托运、值机、登机、安检、登机口分配、行李装卸、登机后服务等。机场服务具有高度的专业性与标准化，要求服务人员具备良好的职业素养、专业知识和应急处理能力。根据国际民航组织（ICAO）和中国民航局（CAAC）的相关规定，机场服务需遵循“以人为本、安全第一、服务至上”的原则。

机场服务的高效性直接影响旅客的出行体验，因此机场服务的标准化、规范化和信息化是提升服务质量的关键。机场服务的实施涉及多个部门的协同合作，包括机场管理机构、航空公司、地面服务公司、航站楼管理等部门。机场服务的优化不仅关乎旅客满意度，也直接影响机场的运营效率和经济效益。

1.2机场服务组织架构

机场服务组织通常由多个职能部门构成，包括旅客服务部、行李运输部、值机服务部、安检服务部、地勤服务部、客户服务部等。旅客服务部负责旅客的值机、行李托运、登机等服务，是机场服务的核心部门之一。

行李运输部负责旅客行李的托