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企业客户关系管理体系建立与实施规范（标准版）

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2术语和定义

1.3管理原则

1.4法律法规合规性

1.5管理职责分工

2.第二章客户关系管理体系架构

2.1管理组织架构

2.2信息管理系统建设

2.3客户分类与分级管理

2.4客户关系管理流程

3.第三章客户获取与维护策略

3.1客户获取策略

3.2客户关系维护策略

3.3客户满意度管理

3.4客户忠诚度计划

4.第四章客户服务与支持体系

4.1服务标准与流程

4.2服务支持机制

4.3服务反馈与改进

4.4服务考核与评估

5.第五章客户关系数据管理

5.1数据采集与存储

5.2数据分析与应用

5.3数据安全与保密

5.4数据共享与使用

6.第六章客户关系绩效评估

6.1评估指标与方法

6.2评估流程与周期

6.3评估结果应用

6.4评估改进机制

7.第七章客户关系风险控制

7.1风险识别与评估

7.2风险应对策略

7.3风险监控与报告

7.4风险处置流程

8.第八章附则

8.1适用范围

8.2解释权与实施时间

第1章总则

1.1适用范围

本标准