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机关群众诉求回应不及时整改措施

为切实解决群众诉求回应不及时问题，进一步提升机关服务效能和群众满意度，结合前期调研梳理的突出问题及成因分析，现制定如下整改措施。本措施坚持问题导向、目标导向、结果导向相统一，聚焦思想认识、机制流程、能力支撑、监督考核等关键环节，通过系统性、针对性整改，推动群众诉求办理从“接诉”向“主动办”“高效办”“满意办”转变。

一、深入剖析问题根源，明确整改方向

前期通过问卷调查、座谈交流、工单回溯等方式，梳理出群众诉求回应不及时的四类典型问题：一是响应延迟，部分简单咨询类诉求超过24小时未予回复；二是进展反馈断档，复杂问题办理周期内未向群众同步阶段性成果；三是推诿扯皮，跨部门职责模糊事项存在“踢皮球”现象；四是办结“空心化”，部分诉求虽标注“办结”但未真正解决群众实际困难。

经深入剖析，问题背后的主要成因包括：

1.思想认识层面：部分工作人员存在“重任务轻服务”倾向，对群众诉求的“民生属性”理解不深，将诉求办理视为“被动应付”而非“主动服务”，缺乏“群众利益无小事”的共情意识；

2.机制流程层面：诉求分类标准不清晰、办理时限不细化、跨部门协同规则不明确，导致责任边界模糊、流转效率低下；

3.能力支撑层面：一线工作人员业务培训不足，对政策法规、办理流程掌握不精，面对复杂诉求时存在“不会办”“不敢办”现象；

4.监督考核层面：现有考核指标侧