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10086客服培训考试

考试时间：90分钟

总分：100分

一、单项选择题（每题2分，共30分）

客户拨打10086咨询“如何查询本机号码”，以下最规范的回答是（）

A.“自己查一下不行吗？”

B.“请您拨打#686#即可查询。”

C.“您可以通过短信发送‘本机号码’到10086。”

D.“抱歉，我不太清楚，您稍后再试。”

当客户情绪激动时，客服人员应首先采取的措施是（）

A.立即转接给上级处理

B.打断客户并解释规则

C.倾听并安抚客户情绪

D.直接挂断电话

中国移动的客服热线是（）

A.10010

B.10086

C.10000

D.10099

客户投诉“手机话费突然被扣50元”，客服人员的正确处理流程是（）

A.直接为客户退款

B.记录投诉→核查账单→解释扣费原因→提供解决方案

C.告知客户“扣费合理，无法处理”

D.让客户自行联系营业厅

以下不属于10086客服服务范围的是（）

A.套餐办理

B.宽带故障报修

C.第三方软件下载

D.话费查询

客户询问“如何取消流量套餐”，客服人员应（）

A.拒绝取消并推荐更贵套餐

B.引导客户发送指定短信或登录APP操作

C.告知“无法取消，需到营业厅办理”

D.直接帮客户取消但不说明后续影响

客服人员在通话中需使用的规范语言是（）

A.“喂，什么事？”

B.“您好，很高兴