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2026年投诉处理管理制度

第一章总则

第一条为适应公司2026年战略发展规划，构建以客户为中心的服务体系，规范投诉处理流程，提升客户满意度与忠诚度，防范经营风险，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》及相关行业法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度所称投诉，是指客户（包括消费者、合作伙伴及其他利益相关者）通过电话、邮件、网络平台、信函、到访等方式，对公司提供的产品、服务、业务流程或员工行为表达不满、提出批评、请求解决纠纷或主张权利的行为。

第三条投诉处理管理遵循以下基本原则：

（一）客户至上原则：始终将客户感受放在首位，在合规前