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铁路客运服务与安全管理规范

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于国家铁路系统内所有客运服务单位，包括铁路局、车站、列车、客运部门及相关工作人员。本规范适用于铁路客运服务的全过程，涵盖从旅客购票、检票、乘车到到达目的地的各个环节。

本规范适用于铁路客运服务的标准化、规范化管理，确保旅客出行安全、便捷、高效。本规范适用于铁路客运服务的设施设备、服务流程、人员培训、应急处理等各个方面。本规范适用于铁路客运服务的法律法规、行业标准及上级主管部门的管理要求。

本规范适用于铁路客运服务的绩效评估、服务质量监督及安全管理考核。本规范适用于铁路客运服务的数字化管理、智能化服务及绿色低碳发展要求。本规范适用于铁路客运服务的国际接轨、跨境运输及多语言服务等特殊场景。

1.2规范依据

本规范依据《中华人民共和国铁路法》《铁路安全管理条例》《铁路旅客运输规程》等法律法规制定。本规范依据《铁路旅客运输服务质量标准》《铁路运输安全规则》《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》等国家及行业标准制定。

本规范依据《铁路客运服务工作规范》《铁路客运服务人员行为规范》等内部管理制度制定。本规范依据《铁路客运服务人员培训规范》《铁路客运服务人员考核标准》等培训与考核要求制定。本规范依据《铁路运输安全风险分级管理指南》《铁路运输安全风险评估方法》等安全管理技术规范制定。

本规范