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潮玩文创公司VIP客户专属服务与维护制度

1总则

1.1为规范潮玩文创公司VIP客户专属服务与维护管理工作，建立高端化、个性化、专业化的VIP客户服务体系，提升客户忠诚度、满意度与品牌粘性，深度挖掘客户价值，维护核心客户资源，依据消费者权益保护法及公司客户管理战略，制定本制度。

1.2本制度以客户为中心、专属服务为核心、精准维护为手段、长期合作为目标，明确VIP客户分级标准、专属服务内容、维护流程、信息管理、售后保障全维度要求，构建标准化、人性化的高端客户服务管理体系。

1.3VIP客户指对公司品牌认可度高、消费能力强、复购率高、具备核心价值的客户群体，是公司产品销售、IP推广、品牌传播的核心力量，所有VIP客户的服务、维护、管理工作均需遵守本制度。

2适用范围

2.1本制度适用于公司销售部、客服部、市场部、IP运营部、门店运营部等所有参与VIP客户服务与维护的部门及员工，覆盖线上线下全渠道VIP客户。

2.2本制度适用于VIP客户分级、入会、服务、维护、回访、投诉处理、增值服务、档案管理等全部工作环节。

3管理职责划分

3.1客服部职责：为VIP客户服务的归口管理部门，负责客户分级评定、专属服务执行、日常维护、回访跟进、投诉处理、档案管理，统筹VIP客户全流程服务工作。

3.2销售部职责：负责VIP客户开发、需求挖掘、产品推荐、订单跟进、专属销售服务，配合客服