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旅行社管理与导游服务规范（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于全国范围内的旅行社及其导游人员在提供旅游服务过程中所应遵循的管理与服务标准。本规范适用于各类旅行社（包括国有、民营、外资等）以及其从业人员在旅游行程安排、导游讲解、服务流程、投诉处理等方面。

本规范适用于旅行社在旅游服务过程中所涉及的客户信息管理、服务流程规范、服务质量评价等环节。本规范适用于旅行社在旅游服务过程中所涉及的导游人员的培训、考核、奖惩、职业发展等管理机制。本规范适用于旅行社在旅游服务过程中所涉及的旅游产品设计、线路规划、行程安排等环节。

本规范适用于旅行社在旅游服务过程中所涉及的旅游安全、应急处理、突发事件应对等管理要求。本规范适用于旅行社在旅游服务过程中所涉及的客户满意度调查、服务质量评估、服务改进等机制。本规范适用于旅行社在旅游服务过程中所涉及的法律法规、行业标准、服务规范等的执行与管理。

1.2法律依据

本规范依据《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理规定》《旅行社管理条例》《导游人员管理条例》《旅游服务质量标准》等相关法律法规制定。本规范依据《旅行社服务质量等级标准》《导游服务规范》《旅游投诉处理办法》等国家和行业标准制定。

本规范依据《导游人员管理办法》《导游资格证管理办法》《导游服务规范》等国家和行业标准制定。本规范依据《旅游安全管理办法》《旅游