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物业管理规范与服务指南（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于物业管理企业及其服务人员在物业管理活动中所应遵循的行为准则与操作流程。本规范适用于住宅小区、商业综合体、写字楼、学校、医院、养老机构等各类物业项目的物业管理服务。

本规范适用于物业管理人员、客服人员、维修人员、安保人员等所有参与物业管理的人员。本规范适用于物业服务质量评估、投诉处理、设施维护、安全管理、能源管理等方面。本规范适用于物业企业与业主、使用人之间的服务关系，明确双方的权利义务。

本规范适用于物业企业在执行物业管理服务过程中，应遵循的标准化、规范化、精细化的管理要求。本规范适用于物业企业在服务过程中，应遵循的法律法规、行业标准和企业内部管理制度。本规范适用于物业企业在服务过程中，应遵循的客户服务流程、服务标准、服务时限等具体要求。

1.2物业管理职责

物业管理企业应依法设立，具备相应的资质证书，如《物业管理企业资质证书》《物业管理专业人员职业资格证书》等。物业管理企业应按照《物业管理条例》《城市物业管理条例》等相关法律法规，履行物业管理职责。

物业管理企业应负责物业项目的日常管理、维护、维修、清洁、安保、绿化、秩序维护等工作。物业管理企业应负责物业项目的设施设备维护、运行管理、安全检查、能源管理等工作。物业管理企业应负责物业项目的业主委员会的协助与沟通，推动业主大会