项目二 任务三 服务目标·超越客人期望（课件）高教版（第三版）.pptxVIP

项目二任务三服务目标·超越客人期望旅游类专业课程改革成果教材《服务礼仪》

1新课导入旅游企业A、B、C、D、E......人的竞争买方市场从业人员的观念和意识顾客的满意度看图讨论

1新课导入得出总结1.旅游业进入了买方市场2.旅游企业的竞争从根本上说是人的竞争3.旅游企业的生存与发展取决于顾客的满意程度4.顾客的满意度首先取决于从业人员的观念和意识

1讲授新课一、服务意识经历时期客人永远不会错客人永远是对的消费者非常满意以超顾越客顾为客中期心望

1讲授新课一、服务意识经历的时期（一）客人永远不会错1898年，贵族饭店时期的代表人物凯撒?里兹提出“客人永远不会错”“趋优消费模式”即优质优价1850-1918出生于瑞士：创立了全球闻名的奢华酒店，最有名的是巴黎和伦敦的里兹酒店；他被誉为酒店之王者，王者之酒店现代酒店之父；英文中代表豪华、奢华的单词ritzy，正是源于他的名字、他的酒店和管理理念。

1讲授新课一、服务意识经历的时期（二）客人永远是对的1908年，商业饭店时期的代表人物，被誉为“现代饭店管理之父”的斯塔特勒提出“客人永远是对的”。从善意的角度理解和谅解客人通过“让”的艺术，将“对”让给客人

1讲授新课一、服务意识经历的时期（三）消费者非常满意消费者非常满意理论要求旅游企业通过提供优质的服务，使