项目二 任务一 服务基础·提升服务意识（课件）高教版（第三版）.pptxVIP

项目二任务一服务基础·提升服务意识旅游类专业课程改革成果教材《服务礼仪》

1讲授新课服务与服务意识服务：通过人的行为最大限度地满足客人的需要，并由此带来企业与客人双赢的结果。服务意识：企业全体员工在一切和企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为客人提供热情、周到、主动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

1讲授新课一、关注客人需求提升服务意识显性的、共性的、易获知生活上必不可少的非显性的、具有偶然性和隐蔽性需要员工感知肯挖掘，或者有争议的要求超出行业标准超常规需求隐性需求合理需求客人需求

1讲授新课一、如何关注客人需求提升服务意识（一）充分调查并了解客人的合理需求（二）深入挖掘并发现客人的隐性需求（三）创新服务并合理满足客人的超常规需求（四）认真对待并妥善处理客人的投诉

1讲授新课（一）充分调查并了解客人的合理需求请推测以下情况客人可能存在哪些需求呢？可能喜欢高一点的枕头可能喜欢有柄的漱口杯可能喜欢听到祝福语1.发现客人把两只枕头叠在一起2.发现客人把陶瓷茶杯当漱口杯用3.发现客人今天正好生日

1讲授新课（二）深入挖掘并发现客人的隐性需求案例：早上清扫房间时发现客