客服岗位实操考试试题及参考答案.docxVIP

客服岗位实操考试试题及参考答案

一、单项选择题（每题5分，共30分）

客户致电反馈下单后3天仍未发货，情绪较为急躁，以下哪种回复最恰当？（）

A.不好意思，发货慢是正常的，你再等等吧

B.实在抱歉让你久等了！我马上帮你查一下订单物流状态，看看是备货延迟还是快递对接问题，给你一个准确的发货时间

C.你别急啊，仓库那边忙不过来，我也没办法

D.我们发货周期是3-7天，你才等3天，再耐心等几天就发了

客户收到商品后发现轻微瑕疵，要求退货退款，同时希望承担来回运费，以下处理方式符合服务规范的是（）

A.直接拒绝承担运费，告知客户轻微瑕疵不影响使用

B.先安抚客户情绪，确认瑕疵情况，主动同意承担来回运费，指导客户走退货流程，同步跟进退款到账进度

C.让客户自行联系仓库协商，客服不介入

D.同意退货但要求客户先寄回商品，运费后续再说

客户咨询的商品已售罄，且短期内无补货计划，正确的回复是（）

A.没货了，别问了

B.这款卖完了，不知道什么时候补货，你看看别的吧

C.实在抱歉，这款商品目前已售罄，且厂家暂时没有补货安排。我给你推荐几款风格