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金融消费者权益保护与投诉处理手册（执行版）

第1章总则

1.1金融消费者权益保护的基本原则

金融消费者权益保护是金融行业的重要组成部分，其基本原则包括公平、公开、公正、诚实信用、保护消费者知情权、选择权、索赔权等。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法规，金融机构应遵循“保护消费者合法权益，维护金融秩序”的基本原则。金融消费者权益保护应遵循“风险自担”原则，即消费者在交易过程中应充分了解产品或服务的风险，自行承担相应风险。同时，金融机构应遵循“知情同意”原则，确保消费者在充分知情的情况下作出自主决策。

金融消费者权益保护应坚持“服务至上”原则，强调以消费者为中心，提升服务质量，保障消费者在金融交易中的知情权、选择权和索赔权。金融消费者权益保护应遵循“依法合规”原则，确保所有金融活动符合国家法律法规，不得以任何形式侵害消费者的合法权益。金融消费者权益保护应遵循“风险提示”原则，金融机构在向消费者提供金融产品或服务时，应明确告知可能存在的风险，并提供必要的风险提示信息。

金融消费者权益保护应遵循“持续改进”原则，金融机构应不断优化服务流程，提升消费者体验，建立持续改进的机制。金融消费者权益保护应遵循“责任明确”原则，明确金融机构在消费者权益保护中的主体责任，建立责任追究机制，确保各项措施落实到位。金融消费者权益保护应遵循“信息透明”原则，金融机构应确保消