2025年机场服务流程与安全手册.docx

2025年机场服务流程与安全手册

第1章机场服务概述

1.1机场服务基本概念

机场服务是指为旅客、行李、车辆及各类航空运输工具提供综合性、系统性、专业化的服务活动，涵盖从旅客到达、行李处理、登机、安检、候机、登机、值机、行李提取、航班信息查询、登机口分配、登机手续办理等全过程。

机场服务的核心目标是提升旅客满意度、保障航班正常运行、优化机场运营效率、确保安全与秩序。根据中国民航局发布的《2023年机场服务发展报告》，2023年全国机场服务满意度达92.3%，其中旅客满意度占主导地位。机场服务涵盖多个专业领域，包括但不限于旅客服务、行李服务、货运服务、航空安保、信息技术、机场管理