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民航服务质量管理与监督手册（执行版）

第1章民航服务质量管理基础

1.1民航服务质量概念与重要性根据中国民航局发布的《民航服务质量管理与监督手册（执行版）》，服务质量是民航业可持续发展的关键因素之一，是提升旅客出行体验、增强行业信誉的重要保障。

2022年，中国民航局数据显示，旅客满意度指数（CPI）在民航服务中占比超过60%，其中服务效率、服务态度、服务安全等指标直接影响旅客满意度。服务质量不仅是民航业的运营目标，更是民航企业履行社会责任、提升国际形象的重要内容。服务质量管理是民航行业实现高质量发展的重要支撑，通过系统化的管理机制，能够有效降低服务风险，提升服务品质。

2019年，中国民航局发布《民航服务质量管理办法》，明确服务质量管理是民航服务体系建设的核心内容之一。服务质量管理涉及服务流程、服务标准、服务监督等多个方面，是实现服务标准化、规范化、持续改进的重要手段。服务质量管理的成效，直接影响旅客的出行体验、机场的运营效率以及民航企业的市场竞争力。

1.2民航服务质量管理体系构建

民航服务质量管理体系（SMS）是民航服务管理的核心框架，其目标是通过系统化、制度化、流程化的管理手段，实现服务质量的持续改进与提升。服务质量管理体系包括服务目标设定、服务流程设计、服务标准制定、服务监督实施、服务改进机制等五个核心要素。

服务质量管理体系的构建应遵