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2026年电话客服（电话沟通）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题，共30分）

答题要求：本卷共6题，每题5分。每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案填写在题目后面的括号内。

w1.在电话沟通中，开场时最重要的是（）

A.快速介绍产品B.确认对方身份C.直接说明来意D.讲笑话拉近关系（B）

w2.当客户情绪激动时，客服首先应该做的是（）

A.据理力争B.保持冷静倾听C.直接挂断电话D.强行打断客户说话（B）

w3.有效倾听客户需求时，不应该（）

A.适当记录B.频繁打断C.给予反馈D.专注理解（B）

w4.电话沟通中，语言表达要做到（）

A.语速极快B.用词随意C.清晰准确D.含糊不清（C）

w5.对于客户提出的不合理要求，客服较好的回应方式是（）

A.直接拒绝B.拖延处理C.委婉解释说明D.置之不理（C）

w6.结束电话时，合适的做法是（）

A.匆匆挂断B.直接说再见C.总结沟通要点并表达感谢D.询问客户其他无关问题（C）

第II卷（非选择题，共70分）

答题要求：请认真阅读题目，按照要求作答，书