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物业管理与社区服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1本手册适用范围

本手册适用于物业服务企业、社区管理机构及社区居民，用于规范物业管理与社区服务行为，确保社区环境整洁、安全、有序，提升居民生活质量。本手册适用于城市社区、住宅小区、公建配套设施等各类社区，涵盖物业管理、社区服务、公共设施管理、安全防范、环境卫生、绿化养护、居民沟通与反馈等具体内容。

本手册适用于物业管理企业、社区居委会、业主委员会、物业监管机构等主体，明确各方在物业管理与社区服务中的职责与义务。本手册适用于物业管理与社区服务的全过程，包括前期介入、日常管理、应急处理、投诉处理、绩效评估等关键环节。本手册适用于物业管理与社区服务的标准化、规范化、制度化建设，确保各项工作有章可循、有据可依。

本手册适用于物业管理与社区服务的执行与监督，确保各项制度落地见效，提升社区治理水平。本手册适用于物业管理与社区服务的持续改进与优化，确保管理体系不断适应社区发展需求。本手册适用于物业管理与社区服务的培训、考核、奖惩等配套机制，确保人员素质与能力符合岗位要求。

1.2物业管理与社区服务的定义

物业管理是指物业服务企业根据合同约定，对物业区域内共用部位、共用设施设备进行维护、管理与服务，保障物业的正常使用和安全运行。社区服务是指社区居委会、业主委员会、物业企业等主体，为居民提供生活、文化、教育、医疗、养