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2025年邮政业务处理与客户服务指南

第1章邮政业务处理与客户服务指南

1.1邮政业务分类与处理流程

邮政业务按照服务对象和用途可分为信件、包裹、汇款、邮政储蓄、特快专递、国际邮件、电子邮政、报刊订阅等八大类。根据《邮政业务分类及处理规范》（GB/T28340-2012），各类业务均需遵循统一的业务流程和操作标准，确保服务质量和时效性。邮政业务处理流程通常包括收寄、分拣、运输、投递、签收等环节。以特快专递为例，流程如下：

（1）收寄：寄件人将信件、包裹寄至邮政营业网点或快递服务点，需提供收寄信息（如寄件人姓名、地址、电话、收件人信息等）。

（2）分拣：邮件经扫描识别后，