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民航乘务服务与安全手册（执行版）

第1章总则

1.1本手册适用范围

本手册适用于中国民航局下属所有运营民用航空器的运输机场、航空公司、空管单位及相关部门，涵盖所有涉及民航乘务服务与安全管理工作的内容。手册适用于所有在中华人民共和国境内运营的民用航空器，包括但不限于飞机、直升机、无人机等。

手册适用于所有乘务员、安全员、乘务组及相关工作人员，涵盖从乘务员培训、上岗、服务到应急处置的全过程。手册适用于所有民航安全管理体系（SMS）的建设、运行与持续改进，涵盖安全政策、程序、标准及实施要求。手册适用于所有民航安全事件的调查、分析与改进，确保安全管理体系的持续有效性。

手册适用于所有民航乘务服务的标准化管理，包括服务流程、服务内容、服务标准及服务评价机制。手册适用于所有民航乘务服务的培训与考核，确保乘务员具备必要的知识、技能和心理素质。手册适用于所有民航乘务服务的监督与检查，确保手册内容的执行与落实。

1.2乘务员职责与权限

乘务员是民航安全与服务质量的重要保障者，其职责包括但不限于提供安全、舒适、有序的乘务服务，保障乘客安全与权益。乘务员需遵循民航局及航空公司制定的乘务员手册、服务程序及安全规范，确保服务符合民航标准与行业要求。

乘务员应接受定期培训与考核，确保其具备必要的知识、技能和心理素质，能够胜任乘务工作。乘务员在执行乘务任务时，需遵守航空公司的