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旅行社经营管理与服务规范（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本标准适用于旅行社及其分支机构在经营管理与服务过程中，对服务质量、服务流程、服务规范、服务人员培训、服务监督等各环节的统一管理与规范执行。本标准适用于各类旅行社，包括但不限于国内旅行社、国际旅行社、旅游综合体、旅游企业集团等。

本标准适用于旅行社在经营过程中涉及的客户接待、行程安排、导游服务、交通安排、住宿安排、保险服务、导游讲解、景点游览、旅游购物、旅游安全、旅游投诉处理等全过程服务。本标准适用于旅行社在服务过程中涉及的人员管理、服务流程、服务标准、服务监督、服务考核、服务改进等管理活动。本标准适用于旅行社在服务过程中涉及的客户信息管理、客户档案管理、客户满意度调查、客户投诉处理、客户关系维护等客户管理活动。

本标准适用于旅行社在服务过程中涉及的财务管理、成本控制、预算管理、收入管理、利润管理等财务管理活动。本标准适用于旅行社在服务过程中涉及的合同管理、合同签订、合同履行、合同变更、合同终止等合同管理活动。本标准适用于旅行社在服务过程中涉及的应急预案、突发事件处理、安全预案、应急演练、应急响应等安全与应急管理活动。

1.2组织架构与职责

旅行社应建立完善的组织架构，明确各部门职责，确保经营管理与服务规范的全面落实。旅行社应设立经营管理部、客户服务部、市场推广部、财务部、人力资源部、安全部