航空旅客服务与投诉处理手册（执行版）.docx

航空旅客服务与投诉处理手册（执行版）

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

旅客服务是指航空运输企业为满足乘客在出行过程中所需求的各类服务内容，包括但不限于航班信息查询、值机服务、行李托运、登机服务、行李转运、餐食供应、地面交通接驳、行李寄存、投诉处理等。根据国际航空运输协会（IATA）的定义，旅客服务是“在航空旅行过程中提供给乘客的综合性服务，旨在提升乘客体验、保障旅行安全、满足个性化需求”。旅客服务的核心目标是提升乘客满意度、确保旅行安全、保障服务质量，并通过持续改进服务流程，实现企业与乘客之间的长期共赢。根据民航局发布的《航空旅客服务管理规范》（2021年版），旅客服务