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2025年民航旅客服务与行李处理手册

第1章民航旅客服务概述

1.1民航旅客服务基本概念

民航旅客服务是指民航运输过程中，航空公司、机场、地面服务单位等通过提供各类服务，满足旅客在出行过程中对安全、便捷、舒适、高效等多方面需求的系统性工作。根据《中国民航旅客服务与行李处理手册》（2025版），旅客服务涵盖票务服务、值机服务、行李托运、登机服务、候机服务、行李转机服务、行李延误服务、退改签服务等多个方面。

旅客服务的核心目标是提升旅客满意度，保障旅客出行安全，提高民航运输效率，促进民航业可持续发展。旅客服务的标准化包括服务流程、服务标准、服务规范等，确保服务的一致性和可预期性。

旅客服务的规范化体现在服务流程的标准化、服务人员的培训标准化、服务工具的使用标准化等方面。

1.2旅客服务流程与标准

旅客服务流程通常包括值机、行李托运、登机、候机、安检、登机、行李转机、行李延误、退改签、到达等环节。值机流程包括旅客购票、值机、行李托运等，要求服务人员提供准确、高效、便捷的服务。

行李托运流程包括行李信息登记、行李重量和尺寸检查、行李装箱、行李标签打印、行李运输等，需确保行李安全、准确、及时运输。登机流程包括旅客登机、行李领取、登机口选择、登机手续办理等，需确保旅客顺利登机。候机流程包括候机时间安排、候机区域指引、行李寄存、餐饮服务等，需确保旅客舒适、