【Kano模型在服务质量管理优化中的应用案例分析13000字（论文）】.docx

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IPA分析法等进行分析，然后针对性地提出具体提升优化措施。论文主要运用了以下研究方法：

(1)文献综述法

通过查阅提高酒店服务质量的论文、报刊、书籍和网络资料各种相关文献，为研究如何提升W酒店的服务质量提供了良好的理论基础和依据。

(2)问卷调查法

参考SERVQUAL量表和相关文献制作问卷，针对客户感知的服务质量为内容，确认目标群体，通过实地发放和网络发布两种方式发放问卷，再运用相关知识对存在的问题进行分析，提出提升服务质量的方案和保障方式等。

(3)定性定量分析法

首先通过问卷获取数据进行调研；其次使用统计学工具SPSS22.0和SPSSAU20.0