某旅游公司服务流程准则.docx

某旅游公司服务流程准则

一、总则

(一)目的：依据《旅游法》及相关行业标准，结合公司服务特性，针对服务流程混乱、客户投诉率高、服务标准不统一等问题，旨在规范服务流程，提升服务质量，增强客户满意度，实现服务标准化、规范化管理。

1、明确各服务环节操作标准与责任主体；

2、建立服务过程监控与反馈机制。

(二)适用范围：覆盖公司预订中心、导游部、车辆调度部、客户服务部等部门及全体一线服务人员，正式员工、兼职导游、外包车辆驾驶员均须遵守。外包供应商（如酒店、景区）需按公司要求提供配合。例外场景需部门负责人审批。

1、适用于所有面向客户的旅游产品销售、接待、运输服务；

2、特殊情况（如突发事件）需按应急