民航客运服务规范与应急处置手册（执行版）.docx

民航客运服务规范与应急处置手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中国民用航空局（CAAC）管辖的各类民用机场及民航运输企业，包括但不限于航空公司、机场运营单位、地勤服务单位等。本规范适用于民航客运服务的全过程，涵盖航班时刻安排、旅客服务流程、设施设备管理、应急处置等各个环节。

本规范适用于所有涉及旅客服务的工作人员，包括但不限于乘务员、地勤人员、客服人员、行李处理人员等。本规范适用于所有涉及旅客信息管理、票务系统、行李运输、航班动态监控等民航客运服务相关系统和流程。本规范适用于所有涉及旅客安全、权益保障、服务质量、应急处置等内容的民航客运服务活动。

本规