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交通运输服务规范与质量管理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于交通运输服务单位（包括公路、水路、铁路、航空等运输企业）在提供各类交通服务过程中所涉及的规范与质量管理活动。手册适用于交通运输服务的全过程，包括服务前、服务中、服务后各阶段，涵盖运输组织、车辆调度、人员管理、服务质量监控、客户投诉处理、服务反馈收集等环节。

手册适用于交通运输服务的标准化、规范化、信息化建设，适用于各级交通运输主管部门、运输企业、第三方服务机构等主体。手册适用于交通运输服务的全过程质量管理，涵盖服务流程设计、服务标准制定、服务过程控制、服务效果评估、服务持续改进等关键环节。手册适用于交通运输服务的数字化转型、智能化升级、绿色低碳发展等现代交通管理要求。

手册适用于交通运输服务的法律法规、行业标准、企业内部管理制度的整合与执行。手册适用于交通运输服务的客户满意度、服务质量、安全运行、环境保护等核心指标的量化管理与持续优化。手册适用于交通运输服务的全过程质量控制，确保服务符合国家法律法规、行业标准、企业制度及客户期望。

1.2法律依据

本手册依据《中华人民共和国公路法》《中华人民共和国安全生产法》《交通运输服务规范》《服务质量管理办法》《交通运输行业服务质量评价标准》等相关法律法规制定。本手册依据《交通运输服务规范（执行版）》《服务质量管理体系（ISMS）》《