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高速公路运营管理与服务手册（执行版）

第1章总则

1.1本手册适用范围

本手册适用于全国高速公路系统，包括但不限于高速公路收费站、服务区、路政管理、养护管理、收费管理、监控管理、安全设施管理等所有运营管理相关工作。手册适用于各级高速公路管理单位（如省级、市级、县级高速公路管理机构）及下属单位，涵盖高速公路的规划、建设、运营、维护、服务等全生命周期管理。

手册适用于高速公路运营过程中涉及的各类管理活动，包括但不限于车辆通行、人员管理、设备维护、应急管理、服务质量提升等。手册适用于高速公路运营单位的管理人员、技术人员、服务人员及所有参与高速公路管理的人员。手册适用于高速公路运营过程中涉及的各类数据、信息、标准、流程、规范等，确保运营管理的标准化、规范化和信息化。

手册适用于高速公路运营过程中涉及的各类突发事件、事故处理、投诉处理、服务质量评估等管理活动。手册适用于高速公路运营过程中涉及的各类安全设施、标志标线、监控系统、应急设备等的管理与维护。手册适用于高速公路运营过程中涉及的各类服务流程、服务标准、服务规范、服务流程图等的制定与执行。

1.2高速公路运营管理的基本原则

本手册遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的基本原则，确保高速公路运营安全、高效、有序。本手册遵循“统一管理、分级负责、协同联动”的原则，明确各级管理单位的职责与权限，实现高效协同管理。