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商场顾客行为规范制度

第一章总则

第一条为加强商场顾客行为管理，维护商场正常经营秩序，保障各方合法权益，防范运营风险，提升顾客购物体验，结合商场实际运营需求，特制定本制度。通过明确顾客行为规范、细化管理职责、建立运行机制及完善保障措施，实现商场管理的规范化、标准化与科学化，确保商场环境安全、文明、有序。

第二条本制度适用于商场全体员工、租户商户及进入商场的顾客，覆盖商场公共区域、经营场所、活动区域、线上平台等所有业务场景，包括但不限于购物、休闲、娱乐、会议等活动的开展。商场各部门、下属单位及全体员工应严格遵照执行，确保顾客行为管理要求落实到位。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）“商场专项管理”指商场为规范顾客行为、维护经营秩序、保障安全稳定而实施的管理活动，包括行为引导、风险防控、应急处置、服务监督等系统性工作。

（二）“顾客行为风险”指因顾客不当行为（如违规逗留、危险活动、纠纷冲突等）可能对商场设施、人员、声誉、运营造成的潜在危害。

（三）“合规行为”指顾客在商场内遵守法律法规、商场规章制度及社会公德，无损害他人或公共利益的行为。

（四）“行为管理小组”指由商场指定负责顾客行为规范制定、执行监督及应急处置的跨部门工作团队。

第四条商场顾客行为管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：管理范围覆盖商场所有区域及活动，无死角、