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2025年邮政服务规范与投诉处理手册

第1章总则

1.1服务宗旨与原则

邮政服务宗旨是“便民利民、服务至上、保障安全、高效畅通”。根据《中华人民共和国邮政法》及《邮政服务规范》要求，邮政服务必须坚持以人民为中心的发展思想，以满足人民群众对邮政服务的多样化、高质量需求为目标，构建覆盖城乡、联通内外、服务全面的邮政服务体系。服务原则应遵循“公平、公正、公开”原则，确保服务过程透明、结果可追溯。同时，应坚持“客户导向”原则，以客户需求为出发点，不断优化服务流程，提升服务质量。

服务宗旨与原则应贯穿于邮政服务的全过程，包括服务设计、实施、监控、改进等环节。通过建立科学的服务管理体系，确保