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话务员度工作总结

话务员工作总结

一、工作概述

本年度，我在公司客户服务中心担任话务员一职，主要负责接听客户来电、解答客户咨询、处理客户投诉、提供产品服务等工作。作为公司与客户之间的重要桥梁，我始终坚持以客户为中心的服务理念，严格遵守公司各项规章制度，努力提升自身业务能力和服务水平，为公司客户满意度提升和业务发展做出了积极贡献。

二、工作量统计

1.通话量统计

-全年累计接听客户电话：18,642通

-平均每日接听电话：74.6通

-最高单日接听量：132通（2023年8月15日）

-最低单日接听量：42通（2023年2月22日，春节假期）

-平均通话时长：4分32秒

-总通话时长：1,408小时

2.客户咨询类型分布

-产品咨询：6,845通（36.7%）

-订单查询：4,921通（26.4%）

-售后服务：3,287通（17.6%）

-投诉建议：2,156通（11.6%）

-业务办理：1,433通（7.7%）

3.工作时间分布

-正常工作时间（9:00-18:00）接听：12,876通（69.1%）

-加班时间（18:00-21:00）接听：3,955通（21.2%）

-周末及节