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护理满意度管理质量目标及管理细则2026年

第一章总则与指导思想

为全面贯彻落实国家卫生健康委员会关于《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）》及“十四五”护理事业发展规划的相关要求，持续深化以患者为中心的服务理念，推动护理工作从“疾病护理”向“全人健康护理”转变，特制定本管理细则。本细则旨在建立一套科学、规范、可量化、可持续的护理满意度管理体系，通过数据驱动、流程再造与人文关怀的深度融合，精准识别患者需求，有效解决服务痛点，从而全面提升护理服务质量与患者就医体验。

本管理细则适用于全院各护理单元及所有从事护理相关工作的人员。管理核心遵循“PDCA”（计划、执行、检查、处理）循环理论，强调全员参与、全过程控制与全方位评价，确保护理满意度管理工作的系统性与实效性。2026年度护理满意度管理工作将重点聚焦于提升服务响应速度、强化护患沟通效能、优化就医环境感知以及保障患者安全权益，力求在保持高满意度基线的基础上，实现关键维度的突破性增长。

第二章护理满意度质量目标

为确保护理满意度管理工作具有明确的导向性和可考核性，结合医院发展战略与上一年度满意度监测数据，制定2026年度护理满意度质量目标体系。该体系涵盖综合满意度、专项满意度及过程指标三大类，实行目标值与挑战值双轨管理。

2.1综合满意度指标

综合满意度是衡量护理服务整体水平的核心指标，通过对出院患者电话回访、住院患