2025年航空客运服务与旅客权益保护手册.docx

2025年航空客运服务与旅客权益保护手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于2025年全国航空客运服务活动，包括但不限于国内航班、国际航班、定期航班、临时航班以及航空公司的运营、服务、管理、培训、安全、投诉处理等全过程。本手册适用于所有依法设立的航空运输企业，包括航空公司、航空运营公司、航空地面服务公司等。

本手册适用于航空旅客，包括乘客、行李托运人、随行人员、特殊旅客（如残疾人、孕妇、儿童等）以及航空旅客的代理人、客服人员等。本手册适用于航空运输服务的全过程，涵盖从旅客购票、值机、登机、候机、出发、飞行、到达、行李托运、行李交付、投诉处理、售后服务等各个环节。本手册适用