2026年客服沟通能力冲刺押题(附答案).docx

2026年客服沟通能力冲刺押题(附答案)

1.单选题（每题2分，共20分）

1.客户来电投诉“你们昨天答应今天10点前回电，现在11点还没消息”，客服最优先的回应是

A.“系统显示已派单，请您再等等。”

B.“非常抱歉让您久等，我立即核实并15分钟内给您回电。”

C.“可能是师傅堵车，我帮您催一下。”

D.“我这边先记录，稍后会有专人联系。”

答案：B

解析：先道歉再给出明确时限，符合“时效承诺修复”原则。

2.客户情绪激烈，语速极快，客服第一步应使用

A.封闭式提问锁定问题

B.情感标注：“听得出来您非常着急”

C.立即提供补偿方案

D.转接高级客服

答案：B

解析：情感标注