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项目二-任务一-服务基础提升服务意识(课件)高教版(第三版).pdfVIP

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  • 2026-04-13 发布于河南
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项目二-任务一-服务基础提升服务意识(课件)高教版(第三版).pdf

    旅游类专业课程改革成果教材《服务礼仪》

    讲授新课

    服务与服务意识

    服务：通过人的行为最大限度地满足客人的需要，并由此带来企业

    与客人双赢的结果。

    服务意识：企业全体员工在一切和企业利益相关的人或企业的交往

    中所体现的为客人提供热情、周到、主动服务的欲望和

    意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它

    发自服务人员的内心。

    项目二任务一服务基础·提升服务意识1

    讲授新课

    一、关注客人需求提升服务意识

    客人

    需求

    生活上必不可少的合理需求显性的、共性的、易获知

    需要员工感知肯挖掘，隐性需求非显性的、具有偶

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