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餐饮酒店管理与服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于所有餐饮酒店经营管理单位，包括但不限于酒店、餐厅、宴会厅、客房部、前厅部、餐饮部等。本手册适用于所有餐饮服务人员，包括前台接待、厨师、服务员、清洁工、保安等岗位员工。

本手册适用于所有餐饮服务流程，包括订餐、点餐、上菜、结账、退房、清洁、安全等环节。本手册适用于所有餐饮服务标准，包括服务流程、服务质量、服务规范、服务工具、服务设备等。本手册适用于所有餐饮服务管理活动，包括服务培训、服务质量评估、服务改进、服务投诉处理等。

本手册适用于所有餐饮服务相关法律法规、行业标准、企业内部管理制度等。本手册适用于所有餐饮服务人员在执行服务流程时的规范操作，确保服务流程标准化、规范化。本手册适用于所有餐饮服务人员在执行服务任务时的行为规范，确保服务过程符合服务标准、服务流程和安全要求。

1.2规范依据

本手册依据《中华人民共和国食品安全法》《餐饮服务食品安全操作规范》《酒店业服务质量规范》《星级酒店管理规范》等法律法规和标准制定。本手册依据《餐饮服务食品安全操作规范》（GB31650-2019）《酒店业服务质量规范》（GB/T37756-2019）《餐饮服务食品安全监督管理办法》等国家和行业标准。

本手册依据《餐饮服务行业服务质量评价标准》《酒店服务流程标准化操作手册》《酒店服务