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旅游服务质量管理与服务规范手册（执行版）

第1章旅游服务质量管理基础

1.1旅游服务质量管理概述

旅游服务质量管理是旅游行业在服务提供过程中，通过系统化、标准化和持续优化的手段，确保游客体验符合预期并达到最佳水平的管理过程。它涵盖了从服务设计、执行到反馈与改进的全过程，是提升旅游行业竞争力和游客满意度的重要保障。根据《旅游服务质量国家标准》（GB/T35114-2018），旅游服务质量管理应遵循“以人为本、服务为本、持续改进”的原则，注重游客体验的全面性、服务过程的规范性和服务质量的可衡量性。

世界旅游组织（UNWTO）指出，服务质量管理是旅游行业实现可持续发展的核心要素之一