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产品质量售后跟踪自查报告

本次售后跟踪自查针对我司2023年度全渠道上市的A系列RO反渗透净水器开展，覆盖全年12.6万台售出产品的全链路质量售后跟踪，为主动排查产品上市后隐性质量问题、优化售后跟踪服务体系发起，而非针对投诉事件的被动检查。自查工作从2024年2月启动，3月底完成全样本采集和分析，4月完成整改验证，整个过程严格遵循内部质量管控要求，所有问题都已经完成根源追溯和落地整改，具体情况如下。

本次自查采用全量工单回溯+分层抽样回访+网点现场核查+零部件实验室检测结合的方式，确保覆盖显性问题和隐性问题，样本分布如下：

自查样本类型

覆盖范围

样本数量

覆盖区域

采集方式

已受理售后投诉工单

2023年1月1日-2023年12月31日全量售出产品投诉

1247份

全国31个省级行政区域

售后工单系统全量提取

未投诉用户抽样回访

按1%比例分层抽样未发起售后的在售产品

2162份

覆盖一二三线城市及乡镇农村

随机分层抽样电话回访

线下服务网点核查

销量占比前80%的核心区域网点

47家

23个核心省份的一二三线城市

现场走访+操作流程抽查

核心零部件溯源抽检

2023年全批次生产留存核心零部件

120件

品牌自有华中生产仓

实验室性能测试抽检

完成样本采集后，我们对所有问题进行了重新分类梳理，打破原来售后工单“仅按故障现象分类”的规则，从根因角度重新划分问题类型，统计结果如下：