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铁路客运服务与应急处置手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于全国铁路客运服务单位，包括铁路局、车站、列车、客运调度中心等，用于规范铁路客运服务流程、应急处置措施及服务标准。本手册适用于铁路客运服务的全过程，涵盖售票、乘务、候车、乘车、到站、行李托运、投诉处理等环节。

本手册适用于铁路客运服务中可能发生的各类突发事件，包括自然灾害、设备故障、客流高峰、列车延误、旅客受伤、行李丢失、信息通报等。本手册适用于铁路客运服务的标准化管理，确保服务流程规范化、操作标准化、应急响应高效化。本手册适用于铁路客运服务人员，包括客运员、列车长、乘务员、值班站长等，确保服务人员具备相应的知识和技能。

本手册适用于铁路客运服务的培训、考核、监督和评估，确保服务人员持续提升服务质量。本手册适用于铁路客运服务的信息化管理，包括票务系统、调度系统、监控系统等，确保服务流程信息化、智能化。本手册适用于铁路客运服务的法律法规、行业标准及上级单位的规章制度，确保服务符合国家和行业要求。

1.2服务标准与职责

本章规定铁路客运服务的标准，包括服务态度、服务流程、服务规范、服务时效等。服务标准应符合《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输服务质量规范》等国家和行业标准。

服务人员应具备良好的职业素养，包括礼貌待客、耐心解答、主动服务、规范操作等。服务人员应按照《铁路客运服务