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酒店服务补救对顾客重购意愿的影响研究

摘要：对于服务行业来说，服务失误在所难免，一旦出现失误，可能会降低顾客满意，造成顾客的流失。但是，如果能够及时采取有效的服务补救措施，不仅可以帮助企业减少损失，恢复形象，甚至可以提升口碑，赢得更多客户的满意，进而导致顾客产生重购意愿，这就使得服务补救的研究越来越有意义。本文重点探究酒店服务补救如何对顾客重购意愿产生影响的，通过对202个有效问卷数据进行多元回归分析发现，发现服务补救维度对于顾客重购意愿有正向相关影响；酒店服务补救主要通过其道歉态度、反应性、移情性、物质补偿和动态追踪五个维度影响着顾客重购意愿；酒店服务补救对顾客重购意愿有促进作用。本文研