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航空运输服务操作规范（标准版）

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3术语定义

1.4服务标准

1.5服务流程

2.第二章服务组织与管理

2.1机构设置

2.2职责分工

2.3管理制度

2.4质量控制

2.5人员培训

3.第三章旅客服务流程

3.1旅客接机流程

3.2旅客值机流程

3.3旅客登机流程

3.4旅客行李处理流程

3.5旅客服务保障

4.第四章航空运输安全规范

4.1安全管理原则

4.2安全检查流程

4.3安全事件处理

4.4安全培训与演练

4.5安全记录与报告

5.第五章航空运输信息管理

5.1信息采集与处理

5.2信息传递与反馈

5.3信息保密与安全

5.4信息系统管理

5.5信息更新与维护

6.第六章航空运输客户服务

6.1服务内容与标准

6.2服务流程与规范

6.3服务评价与改进

6.4服务投诉处理

6.5服务满意度调查

7.第七章航空运输应急处理

7.1应急预案制定

7.2应急响应流程

7.3应急物资管理

7.4应急沟通与协调

7.5应急演练与评估

8.第八章附则

8.1规范