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航空客运服务规范与安全知识手册（执行版）

第1章总则与基础服务规范

1.1航空客运服务核心准则

航空客运服务必须严格遵循国际民航组织（ICAO）及中国民用航空局（CAAC）发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》，确立“安全第一、服务至上”的根本理念，确保所有服务行为在保障旅客生命安全的前提下提供最优体验。核心准则强调“以人为本”的服务哲学，要求服务人员（包括地服、空乘及地面保障人员）具备高度的职业操守，将旅客的知情权、选择权及隐私保护权置于首位，杜绝任何形式的强制消费或歧视性待遇。

服务流程需严格执行“首问负责制”与“全程责任制”，即第一位接待旅客的工作人员有义务引导至服务窗口，并在旅客离开后负责跟踪直至其满意为止，确保服务无断点、无遗漏。在应急处置环节，必须遵循“先救人、后救物、先重点、后一般”的原则，利用专业设备（如防暴叉、防暴棍、急救包）对突发状况进行标准化处置，最大限度降低旅客恐慌与风险。服务标准化要求所有服务行为必须“可视、可感、可测”，杜绝“隐形服务”或“隐形收费”，确保服务承诺与实际行动完全一致，接受第三方审计与乘客监督。

服务质量评价遵循“事前预防、事中控制、事后改进”的闭环管理机制，建立基于旅客满意度调查、神秘客暗访及飞行安全数据的多维度评价体系，数据直接挂钩绩效考核。

1.2航班运行前服务准备

地服人员需在航班起飞前30分钟完成登机口