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关于成立[医院全称]投诉管理委员会的通知

各科室、各部门：

为进一步规范我院投诉管理工作，提升医疗服务质量，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，经医院研究决定，成立[医院全称]投诉管理委员会（以下简称“委员会”）。现将有关事项通知如下：

一、委员会成立背景与目的

随着医疗服务体系的不断完善和患者维权意识的日益增强，妥善处理各类投诉已成为医院管理工作的重要组成部分。委员会的成立旨在建立健全我院投诉受理、调查、处理、反馈及持续改进的长效机制，统一协调处理医院各类投诉事件，提高投诉处理效率与满意度，促进医院管理水平和服务质量的持续提升。

二、委员会主要职责

1.投诉受理与登记：负责统筹医院各类服务投诉的接收、登记与初步分类，确保投诉渠道畅通、信息完整。

2.投诉调查与核实：组织或协调相关科室对重大、复杂或涉及多部门的投诉事项进行调查、取证与事实认定。

3.投诉协调与处理：依据相关法律法规、规章制度及调查结果，提出处理意见，督促相关科室落实整改，并就处理方案与投诉人进行沟通、解释与反馈。

4.投诉分析与反馈：定期对投诉数据进行汇总、统计、分析，识别投诉高发领域及薄弱环节，形成分析报告，为医院质量管理与服务改进提供决策依据。

5.制度建设与完善：参与制定、修订医院投诉管理相关制度、流程及应急预案，确保投诉处理工作有章可循。

6.培训与宣传：组织开展投