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天猫客服岗位考试试题及详细答案

一、单项选择题（每题3分，共30分）

1.消费者咨询“这款商品是否支持7天无理由退换货”，以下回复最规范的是（）

A.支持，随便退

B.亲，这款商品符合天猫7天无理由退换货规定，收到货后7天内，商品未拆封、不影响二次销售，可申请退换哦~

C.好像支持，你自己看详情页

D.支持，但退的时候要自己承担运费

2.消费者下单后，迟迟未付款，客服正确的跟进方式是（）

A.频繁发送催付消息，每10分钟发一次

B.发送一次催付消息，说明订单有效期，不反复打扰

C.不跟进，等待消费者自行付款

D.直接取消订单，避免占用库存

3.消费者收到商品后，反馈商品有轻微划痕，要求退货，客服首先应做的是（）

A.直接拒绝，说明轻微划痕不影响使用

B.先安抚消费者情绪，询问划痕情况，核实商品是否属于质量问题

C.让消费者自行承担运费退货

D.直接同意退货，不询问细节

4.以下关于天猫客服沟通礼仪的说法，错误的是（）

A.回复消费者时，需使用“亲”“您好”“麻烦您”等礼貌用语

B.遇到消费者投诉时，先辩解，再说明情况

C.回复消息要及时，避免让消费者长时间等待

D.沟通时语气温和，避免使用生硬、敷衍的语言

5.消费者咨询“商品什么时候发货”，客服应优先告知（）

A.不确定，要看仓库安排

B.亲，我们承诺付款后48小