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高速公路收费与运营管理手册

1.第一章总则

1.1本手册适用范围

1.2收费管理职责划分

1.3收费系统运行规范

1.4信息安全与数据管理

1.5本手册的修订与更新

2.第二章收费系统管理

2.1收费站建设与布局

2.2收费系统硬件配置

2.3收费系统软件管理

2.4收费数据采集与传输

2.5收费系统故障处理

3.第三章收费业务流程

3.1入口收费流程

3.2出口收费流程

3.3收费异常处理流程

3.4收费数据核对与上报

3.5收费业务监督与考核

4.第四章收费人员管理

4.1收费人员岗位职责

4.2收费人员培训与考核

4.3收费人员行为规范

4.4收费人员绩效管理

4.5收费人员奖惩制度

5.第五章收费服务与投诉处理

5.1收费服务标准与规范

5.2收费服务流程与要求

5.3收费投诉处理机制

5.4收费服务反馈与改进

5.5收费服务监督与考核

6.第六章收费设施与设备管理

6.1收费设施配置标准

6.2收费设备维护与保