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2025年铁路客运服务标准与质量管理手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于国家铁路系统内所有铁路客运服务单位，包括铁路局、车站、列车、客运部门及相关配套单位。本手册适用于铁路客运服务的全过程，涵盖旅客运输、服务提供、质量管理、安全监管等环节。

本手册适用于铁路客运服务标准的制定、执行、监督与改进，适用于铁路客运服务人员、管理人员及技术操作人员。本手册适用于铁路客运服务的全生命周期管理，包括服务前、中、后各阶段的标准化管理。本手册适用于铁路客运服务的绩效评估、服务质量考核及改进措施的制定与实施。

本手册适用于铁路客运服务的政策、制度、流程、技术规范及操作指南的统一管理。本手册适用于铁路客运服务的数字化、智能化、信息化管理体系建设。本手册适用于铁路客运服务的培训、考核、奖惩及持续改进机制的建立与执行。

1.2规范依据

本手册依据《中华人民共和国铁路法》《铁路旅客运输规程》《铁路运输安全保护条例》等法律法规制定。本手册依据《铁路客运服务标准》《铁路服务质量评价办法》《铁路运输服务质量考核办法》等国家及行业标准。

本手册依据《铁路客运服务操作规范》《铁路客运服务人员行为规范》《铁路客运服务技术规范》等铁路行业标准。本手册依据《铁路运输服务质量评价指标体系》《铁路运输服务质量评价方法》等评价体系。本手册依据《铁路运输服务质量管理信息系统建设规范》《