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2026年最新服务场景模拟考试题及答案

1.单项选择题（每题1分，共20分）

1.1某五星级酒店前台接待高峰时段平均每分钟到达3位客人，服务台平均每位客人办理时间为15秒。若采用M/M/1模型，则系统利用率ρ为

A.0.25??B.0.45??C.0.75??D.0.90

答案：C

1.2在SERVQUAL模型中，用于衡量“可靠性”差距的变量是

A.顾客期望—管理层感知??B.管理层感知—服务质量规范

C.服务质量规范—服务交付??D.服务交付—外部沟通

答案：C

1.3某连锁咖啡门店采用“神秘顾客”法评估服务表现，其首要目的是

A.降低劳动力成本??B.获取竞争对