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旅行社旅游合同签订及履行工作制度及流程规范

一、总则

为规范旅行社旅游合同签订及履行行为，保障旅游者与旅行社双方合法权益，防范经营风险，依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国民法典》《旅行社条例》等法律法规，结合企业实际经营需求，制定本制度。本制度适用于旅行社组织的境内旅游、出境旅游、边境旅游及定制旅游等全类型团队旅游业务（含单团、散客拼团），涵盖合同签订、履行、变更、解除及后续管理全流程。

二、职责分工

（一）销售部门：负责旅游产品推介、游客需求对接、合同初步洽谈及签约引导；收集游客基础信息（姓名、身份证号、联系方式等），确认特殊需求（如餐饮禁忌、住宿偏好、医疗需求等）；协助法务部门完成合同条款解释。

（二）计调部门：负责旅游产品设计与资源整合，确保行程内容合法合规、服务标准明确；提供准确的地接社、酒店、交通、景区等供应商资质证明及服务标准；在合同签订前向销售部门提交《行程确认单》（含具体行程、服务标准、费用明细），作为合同附件。

（三）法务部门：负责旅游合同模板制定、修订及合法性审核；对特殊条款（如免责声明、风险提示、变更条件）进行合规性审查；参与重大合同谈判，提供法律支持；监督合同签订过程，确保条款表述清晰、权利义务对等。

（四）客服部门：负责合同履行阶段的全程跟踪，收集游客反馈；处理行程中的突发问题（如服务质量争议、安全事故）；协助游客办理合同