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银行柜员业务处理与客户服务手册

第1章基础业务受理与凭证管理

1.1现金与贵重物品清点规范

柜员在受理大额取款或现金兑换业务前，必须严格执行“双人复核”制度，确保两名工作人员在监控下共同操作，严禁单人操作。清点过程必须遵循“唱收唱付”原则，即柜员必须大声读出现金面额与张数，并与客户、复核人员及监控画面进行三方实时核对。

对于5万元（含）以上的现金交易，系统必须大额现金交易预警，柜员需暂停业务，在系统弹窗提示下重新进行手工清点，直至金额与系统记录完全一致。清点完成后，柜员需在《现金业务登记簿》上逐笔登记，包括客户姓名、交易金额、币种、张数、起止时间，并加盖业务章确认。若发现现金短缺或长短款，必须立即启动应急处理流程，在系统允许范围内先行入账，事后由网点负责人或会计主管进行账务调整。

清点后的现金必须立即存入指定保险柜，并出具《现金清点交接单》，记录清点起止时间、复核人签名及最终库存数量，确保账实相符。

1.2重要空白凭证的领用与保管

柜员办理业务时需从“重要空白凭证领用簿”上登记领用凭证种类、数量及用途，并由柜员本人签字确认后方可使用。凭证柜员必须将凭证置于专用保险柜中，实行“专人专管、分类存放”，严禁将凭证混放于办公桌抽屉或与其他物品混合存放。

领用凭证时，柜员需核对实物与账面数量是否一致，若发现差异，应立即上报网点负责人，严禁私自调整库存数量。凭