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【客诉处理方案】试题测试卷附答案

您的姓名：[填空题]*

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1.客诉处理的核心原则中，关于“态度”的要求，以下描述正确的是？[单选题]*

A.先解释原因，再安抚情绪

B.无论是否为产品质量问题，第一时间致歉(正确答案)

C.若客户情绪激动，应先挂断电话冷静后再联系

D.只有确认是我司责任时才表达重视

答案解析：

文档强调“先安抚再处理”的原则。无论最终责任归属如何，客户产生了不好的体验是事实，因此第一时间致歉是平息情绪、建立沟通基础的关键。辩解或推卸责任只会激化矛盾。

2.在“首次沟通”环节，标准开场话术的核